東海エリアのとある2代目社長が仰っていた事が響きました。
「葬祭業は究極のサービス業だと思います」という言葉。
本当にその通りだと思います。
これは個人差があるかもしれませんが、
ある商品・サービスに関して電話で何かの問合せした際に自動音声で振り回され、
挙句の果てに電話が込み合ってなかなか繋がらないという
あまり良い心地で無い経験をされた事はありませんか？
また担当が変わるたびに同じような内容を伝えるという状況。。
その時点でその問合せした先の企業や団体に対して
少なからずネガティブな印象に私はなっていました。
冒頭の社長様が就任前に経験した例として、
お客様と思われる方から電話がかかってきた際に
その方の情報がすぐに見当たらない為、何度か重ねての質問をされたそうです。
そして、その方は怒りもせずガチャっと電話を切られました。
追って調べたら、その方は同社と色々なつながりのある方でした。
タッチポイントとは「未来を含めたお客様と接する全ての機会」です。
「究極のサービス業」であるからには、
どんな方が、いつ、どのような内容(お困り事など)でお問合せ等があったか？を
しっかりと共有し、少人数でもバトンタッチできる環境が必要です。
堅い言葉で言うと「顧客管理」です。
顧客の貴重な情報を管理する事によって、信頼される事も多々あるかと思います。